Всю жизнь, с самых первых мгновений нашего рождения, мы общаемся. Общаемся с миром вокруг, с людьми, со своим внутренним «Я». Сначала робко и неумело, но, взрослея, набираемся опыта и некоторых из нас потом уже не остановить. :) В зависимости от обстоятельств, круга общения, конкретного человека, мы меняем стиль, стратегию и тактику общения. Мы никогда не будем общаться с ребёнком так, как общаемся со взрослыми в быту. Мы никогда не будем общаться с родителями так, как общаемся со своими друзьями. Мы никогда не будем общаться со своими друзьями так, как общаемся в деловой среде. Для того, чтобы нас приняли и поняли, для того, чтобы нам чаще говорили «да», нужно учитывать многие факторы. Где мы сможем максимально набраться практического опыта? Конечно, только в таком сложном процессе, как бизнес-переговоры.

Мне часто задают вопрос - а что самое важное в переговорах? Я всегда отвечаю - самое важное в переговорах - процесс подготовки к ним. От того, как мы подготовились к переговорам, зависит результат - победим мы или проиграем. Хорошая, качественная подготовка, это уже 50-60% успеха. Да, я употребляю спортивную терминологию. Потому, как переговоры, своего рода соревнование, дуэль интеллектов, опыта и знаний нескольких людей. Звонит мне как-то клиент и говорит - «Эдуард, завтра у меня очень важные переговоры. Я очень волнуюсь, получится - не - получится. Спрашиваю - Вы готовились к ним? Нет, - отвечает - я тему знаю, в торговле профи и ответ на любой вопрос у меня найдётся».

Вот это самая распространённая ошибка. Мы иногда находимся в некой иллюзии от того, что изучили собственный бизнес, как нам кажется, до мелочей и ни что нас не «собьёт с ног».

«Хорошо, - говорю - а Вы знаете, с кем будете говорить? Знаете, что за человек, какой характер, какой он руководитель, чем увлекается, чем «дышит» его бизнес, кто его конкуренты, с кем из Ваших конкурентов он уже общался, какова политика его компании по отношению к своим партнёрам…? Вы готовы к возможной грубости и хамству со стороны оппонента (иногда такое поведение является тестом, проверкой)? Вы сможете быстро среагировать на возможное изменение условий договора со стороны Вашего оппонента и как Вы будете аргументировать свои возражения? Как Вы будете действовать, если переговоры затянуться на месяц или два? Вы готовы ещё ко многим и многим сюрпризам, которые могут возникнуть в процессе переговоров? И, в конце концов, Вы внутренне готовы проиграть эти переговоры, потому как Вы к ним не готовы? Не секрет, что успешность бизнеса строится на том, как мы умеем общаться и насколько мы готовы к общению с клиентами, покупателями, партнёрами и т.д.. А, если не готов, тогда зачем весь этот сыр-бор затеяли? Снова «авось»? В таком случае, весь наш бизнес рассчитан на «авось» и может в любой момент рухнуть». Мой клиент помолчал с минуту. Потом вздохнул и говорит - «Мдя, надо переносить переговоры на другое время».

Если в двух словах, то подготовка к переговорам проходит в несколько этапов:

1. Подготовка нашего варианта контракта, коммерческого предложения, расходных материалов (визитки, буклеты, сувениры и т.д.).
2. Сбор информации о нашем потенциальном партнёре, клиенте, спонсоре и т.д. Всегда легче общаться с тем, о ком имеешь хоть какое-то представление, чем совершенно с «тёмной лошадкой».
3. Планирование общей стратегии переговоров.
4. Разработка тактики и моделирование разговора на бумаге или виртуально (возможные вопросы, возражения, аргументы, линии поведения, в зависимости от развития ситуации). Моделирование различных ситуаций и финалов в процессе переговоров. Разработка вариантов наших действий, в зависимости от того, как будут развиваться события.
5. Анализ переговоров по их завершению. Работа над ошибками, для того, чтобы не повторять в следующий раз. Это будет, своего рода начало подготовки к нашим следующим переговорам.

Понятно, что всего предусмотреть невозможно, но минимизировать риски - наша задача. Если мы хотим, чтобы всё закончилось успешно.

Мы все разные: добрые, суровые, требовательные, серьёзные, задумчивые, иногда раздражённые, кто-то в депрессии, кто-то наоборот, гиперактивный… Как всем нам, таким разным, найти общий язык?

Милый (милая), можно я сегодня задержусь с друзьями после работы? Друг, можешь мне помочь в одном деле? Господа, мы можем наконец подписать наш контракт? Любому из нас хочется, чтобы мы почти всегда слышали в ответ только «Да». Многие скажут - это не возможно. А вот я говорю - возможно. Возможно чаще услышать положительный ответ, чем отрицательный. Чего бы это не касалось, жизненных, бытовых ситуаций или бизнеса.

Помните, ставший уже классикой детский фильм «Приключения Электроника»? В котором Шеф послал своего шпиона Ури, найти кнопку у робота, чтобы отключить его и затем украсть? Ури ни как не мог найти эту кнопку, потому как Электроник был совсем как человек. У него не было кнопок в физическом смысле. Во время очередного сеанса связи, на вопрос Шефа - «Ури, ты нашёл кнопку?». Ури ответил - «У него нет кнопки». На что Шеф философски заметил - «Запомни Ури, не только у робота, но и у каждого человека есть кнопка, только нужно уметь её найти».

Договорится можно практически с любым. Пример из моего личного опыта. Я тогда был «зелёным» менеджером по связям с общественностью. Занимался телефонными переговорами. Звоню генеральному директору одного достаточно крупного завода. Пробился через секретаря (секретарь - это отдельная песня). Трубку снимает «Сам». Я, как полагается представился, кто, что, зачем… В ответ тишина. Полная тишина. Продолжаю по тексту. Снова, реакции - ну никакой. Я растерялся. Вдруг, в голову приходит спасительная мысль (Человек, судя по всему без настроения, естественно думает, что сейчас ему будут впаривать очередную ерунду, совершенно ему не нужную. И, конечно, он ждёт шаблонных, стандартных слов. Возможно, чувство такта не даёт ему положить трубку). Раз человек ждёт шаблона, нужно действовать нестандартно… «Хотите, я угадаю, какой на Вас сейчас галстук?» - спрашиваю его. В ответ слышу - «Ну?» (слава Богу). «На Вас сейчас очень красивый галстук» - говорю я. Пауза секунд 5-7. Затем дикий хохот:). В итоге, мы подписали контракт. Казалось бы, переговоры проиграны, почти не начавшись. Но, один маленький, но верный ход и… «кнопка» найдена).

5. Социально-психологическая эффективность переговоров различается в диадах и триадах. Это обусловлено различными социально- психологическими характеристиками таких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большой неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия.

6. В диадах эффективнее, чем в триадах, проходят переговоры , затрагивающие личные интересы оппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет прислушаться к логике партнера.

7. Когда необходимо вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом в конфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями . В отличие от рядовых членов представители групп на переговорах не демонстрируют поляризации, а результат является компромиссом между исходными позициями.

8. Усиление контроля общения, в том числе невербального , позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия.

9. Жесткая переговорная позиция может понизить требование другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее . Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ.

10. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не намерениях.

11. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применять насилие может привести к быстрому решению проблемы . Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами.

12. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах:

Между сторонами до конфликта сложились прочные отношения, и им легче договориться;

Стороны связаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.

13. Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т.е. от проблемы обсуждения . Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее прийти к согласию.

14. Важным фактором, влияющим на успех переговоров, является время . Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решение экспромтом и совершает больше ошибок.

15. Если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например, внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми.

Другим вариантом выхода из намечающегося тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после того как остальные проблемы будут решены.

Основы конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;

Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;

Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;

Не убеждать оппонента в ошибочности его позиции;

При согласии оппонента пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление слабости.

Когда необходим медиатор

Стороны сами обращаются к медиатору в случаях, когда :

Объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы и средства исчерпаны, но выхода не видно;

Стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

По-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

Одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;

Оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях когда:

Происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

Одной из сторон массированно применяется насилие;

Третьей стороне лично не выгоден этот конфликт;

Конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

Стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

В качестве официальных медиаторов могут быть :

Межгосударственные организации (например, ООН и др.);

Отдельные государства;

Государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.);

Правительственные или другие государственные комиссии (например, создающие для урегулирования забастовок и т.д.);

Представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту);

Руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;

Общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);

Профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются :

Известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);

Представители религиозных организаций;

Шаманы (у народов крайнего севера);

Профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;

Неформальные лидеры социальных групп разного уровня;

Старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);

Друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель .

Третейский судья . Наиболее авторитетная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выноси вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликта древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.

Арбитр. Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем вносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник. Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник. В регулировании конфликта сдерживает участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель . Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

Разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

Блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

Применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

Определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

Оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);

Содействие в нормализации отношений (посредник, помощник);

Оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

Контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиаторства не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа:

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами . Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

3. Ведение переговоров . Наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, толкача, педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Результативность медиаторской деятельности .

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно. Выявлено, что вмешательство руководителей в конфликты между подчиненными в 67 % ситуаций оказывает положительное влияние. В 25 % ситуаций оно не оказало влияния на разрешение проблемы. В 8 % ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.

Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третей стороны в конфликте:

1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.

2. Эффективность медиаторства определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны.

Среди них выделяют:

Заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

Наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

Наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

Знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельность посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем эффективно посредничество.

7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными :

1.Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка- посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон, при этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.

3. Челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.

4. Давление на одного из оппонентов – большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочность их действий по отношению к друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.

Какой тип медиаторства целесообразнее использовать руководителю в урегулировании конфликта?

В деятельности руководителя по урегулированию конфликтов, как правило, используются такие типы медиаторства, как арбитр и посредник.

Чем отличается посредничество в конфликте от гражданских и арбитражных процессов?

Посредничество в конфликте - более нейтральная роль. Будучи профессионалом, посредник обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы.

Окончательное решение при посредничестве в конфликте остается за оппонентами, а судебные и гражданские процессы выносит решение, которое не оспаривается.

Судебное и арбитражное рассмотрение дел - специфическая форм разрешения споров и конфликтов.

Арбитражный порядок рассмотрения конфликтов не является единственным: стороны вправе обратиться к консультантам. Посредникам, третейским судьям, то есть выбирать между государственным и негосударственным порядком разрешения конфликта.

Административные процедуры - это когда юридические конфликты разрешаются государственными органами, как коллегиальными, так и единоличными.

Каковы основные типы совместных решений участников переговоров?

Типы совместных решений участников переговоров:

1. Компромисс.

2. Асимметричное решение.

3. Нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

От чего зависит успех на переговорах?

Успех на переговорах зависит от многих факторов, в частности от:

Продуманного обмена информацией о целях, ожиданиях и приемлемых соглашениях;

Умения представить собственную позицию так, чтобы она оказывала влияние на восприятие другой стороны;

Работы шаг за шагом по направлению к компромиссу и уступкам обеим сторонам.

В чем заключаются типичные ошибки при проведении переговоров?

Тяжелые ошибки в обсуждении конфликта:

партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

партнер не выражает полностью свои потребности;

партнер принимает «боевую стойку»;

партнер уходит в оборону;

поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

партнер укрывается за «производственной необходимостью»;

партнер настаивает на признании своей власти;

в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;

припоминаются старые обиды;

в конце концов, выявляются победитель и побежденный.

Типичные ошибки при проведении переговоров

“Холодный запуск”.

Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени:

Их необходимость и цель;

Сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

“Отсутствие программ”.

У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

“Главное чтобы меня это устраивало”.

Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.

“Пускать все на самотек”.

Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

“Коммуникативные заморыши”.

Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог - типичное занятие для пустомели!

Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано;

не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции;

участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Каждый из нас ежедневно тратит немало дипломатических усилий, беспрестанно проводя переговоры в семье, на работе, в частной жизни. В бизнесе же переговоры требуют осознанной концентрации усилий, направленных на достижение важной цели. Именно переговоры являются квинтэссенцией бизнеса, основной частью процесса, ведущего через пиковые напряжения к решению поставленной задачи. Опытный бизнесмен ведет переговоры, основываясь прежде всего на своем житейском и интеллектуальном опыте.

Можно ли научиться искусству деловой дипломатии или оно — врожденный талант? Воспользуемся аналогией с шахматами и шашками — интеллектуальными или детерминированными играми, в которых участвуют две соперничающие стороны. В этих играх смоделированы типичные конфликтные ситуации, легко проецируемые па все сферы межличностных отношений: экономические, политические, военные и другие. Особенность этих игр в том, что не все зависит от способностей одного из играющих. Во всех своих решениях он должен учитывать возможность противодействия противника. Переговоры напоминают напряженную партию, а партнеры, сидящие по разные стороны стола, — игроков, различающихся по трем уровням:

Самые слабые делают первые попавшиеся ходы, не обращая внимания на ответы противника.

Более серьезные пытаются сообразить, каким будет их следующий ход и чем может ответить соперник.

Искусные мастера рассчитывают все варианты: и за себя, и за партнера.

В деловой сфере такие игры ведутся беспрерывно. Взять, например, самый распространенный бизнес — магазин. Его хозяину приходится вести переговоры с покупателями сотни раз в день. Этот опыт не только многому учит предпринимателя, но и позволяет ему определить свой уровень.

Почти каждый может вырасти как бизнесмен, но этот прогресс, конечно, определяется природными способностями — так же, как в шахматном кружке у одного и того же тренера вырастают игроки разного класса. Нет ничего зазорного для предпринимателя в том, чтобы понять: магазин, небольшое кафе или мастерская — это тот масштаб, который соответствует сегодняшним его возможностям и позволит обеспечить устойчивый доход. Приобретя необходимый навык, можно перейти в более высокую «лигу» бизнеса и стать на этом поприще мастером. Настоящий талант в бизнесе встречается не чаще, чем в других областях, его обладатели способны генерировать оригинальные идеи, тонко и артистично вести деловые переговоры, что позволяет им после скромных начинаний постепенно переходить ко все более крупным делам.

«Вычислить» оппонента

Переговоры — это арена борьбы, в ходе которой знания, информация, воля направлены на достижение благожелательности со стороны и людей, от которых мы хотим чего-то добиться. Такое определение можно отнести как к вашей семье, кругу друзей, ко всем социальным пластам, в которых вы оказываетесь, так и к бизнесу. Для того, чтобы эта борьба была успешной, надо прежде всего четко представлять себе, каково место вашего контрпартнера в различных системах социальных координат.

Взаимоотношения людей, их статус в различных социальных группах можно изобразить в виде пирамиды, являющейся, видимо, самой устойчивой из всех геометрических фигур. Такая социальная пирамида состоит, в свою очередь, из более мелких пирамид — прямых и перевернутых. Если мы мысленно представим себе эту конструкцию, то обнаружим, что каждый человек может одновременно находиться в нескольких смежных, сдвинутых по фазе, пирамидах, представляющих разные сферы его интересов, причем в каждой из них он может оказаться на самых разных уровнях. Различные факторы могут изменять его положение в близлежащих пирамидах. Это не только официальный статус, по и неформальные роли человека: семья, хобби, общественная или партийная работа.

Так, высокопоставленный чиновник или менеджер может находиться на вершине производственной пирамиды, включающей на разных уровнях сотни и даже тысячи людей, зависящих от него, но в клубе филателистов его отнюдь не считают главным авторитетом. А в семейной пирамиде он и вовсе оказывается в основании — верхнюю же точку могут занимать жена, теща или ребенок.

Первая задача переговоров — определение места контрпартнера в различных пирамидах, выявление его близости к вам и обнаружение тех его слабостей, использование которых поможет достичь нужного результата. Не менее важным делом является и умение найти «общий знаменатель» с оппонентом, выражающийся во взаимных интересах, привычках, вкусах, увлечениях. Не надо забывать о том, что переговоры — это не только словесное увещевание, но и другие действия: комплименты, угрозы, подарки, цветы, приглашения в ресторан и даже... применение силы.

Четыре фактора переговоров

В ведении переговоров неизменно играют важную роль четыре фактора:

Владение информацией.

Ограничение во времени.

Проявление силы.

Элемент игры.

Попробуем расшифровать эти понятия.

Владение информацией — это способность оперировать суммой сведений о контрпартнере, его месте в пирамиде, соотносимой с данными переговорами; его бизнесе, рыночной ситуации в той сфере, в которой заключается сделка. Помимо желания знать больше контрпартнера, необходимо еще и попытаться определить уровень и достоверность имеющейся у него информации и постараться нейтрализовать или дезинформировать его.

Случайного зрителя, оказавшегося на шахматном турнире, удивляет, почему гроссмейстер иногда думает чуть ли не час над первыми ходами. Ведь он знает назубок дебютные варианты в 20-25 ходов. В том-то и дело, что гроссмейстер не сомневается в своих познаниях, но он раздумывает о том, что может знать и чего не знает соперник, в каком варианте больше шансов запутать его. Точно так же должен мыслить участник деловых переговоров. Одна из главных заповедей бизнесмена — не раскрывать карты! Необходимо постоянно помнить, что если сообщаемая вами информация не принесет вам пользы то скорей всего причинит вред.

Ни одни переговоры не могут длиться вечно. Ограничение во времени придает внутреннее напряжение диалогу. В этой ситуации верх берет тот кто лучше владеет собой и более чутко реагирует на изменения в состоянии контрпартнера. Нередко ограничение во времени становится расслабляющим фактором. Так, по мере истечения срока переговоров, желание одной из сторон продать свой товар заставляет ее быть покладистей. Приведем пример знакомой ситуации. Вы купили новую квартиру, а старую еще не успели продать. Между тем подходит время платежей. Те, кто побывал в подобной ситуации, понимают, как важно скрыть от потенциальных покупателей фактор поджимающего вас времени.

Исключительно важно создать на переговорах впечатление о вашей силе и уверенности в себе, которое должно передаться контрпартнеру. Даже если объективно контрпартнер слабей, но вы сами в этом не уверены, то преимущества у вас нет! Невозможно добиться успеха не проявив хотя бы минимум актерских навыков. Сила демонстрируется во всем — в выражении лица и походке, и в манерах и в умении говорить.

В процессе переговоров сила чаще всего может проявиться в наличии альтернативного варианта у одного из контрпартнеров. Например вы ведете переговоры с поставщиком остро необходимого вам товара. Перевес на его стороне: он выбирает с кем заключать сделку. Соответственно должна определяться и ваша тактика. Поставщику спрос обеспечен, но он заинтересован в надежных партнерах. В такой ситуации ваш шанс в том, чтобы постараться завоевать его симпатии откровенностью и гарантией аккуратных платежей. На переговорах с инвестором, в котором вы нуждаетесь, или банкиром, от которого зависит финансирование вашего бизнеса, вы прежде всего должны доказать, что играете по правилам — в этом ваше достоинство.

Силовое давление может проявиться и в обращении к моральным принципам, логических и эмоциональных аргументах, приведении прецедентов имеющих отношение к данной сделке, а в отдельных случаях — и в предъявлении прямого ультиматума.

Все три ранее рассмотренные нами параметра переговоров часто необходимы для того, чтобы на их основе создать видимость одного сценария переговоров, а в действительности — направлять их по другому руслу и стремиться к достижению своей выгоды. Так, искусный шахматист намечает свою цель на много ходов вперед, но при этом он «подбрасывает» сопернику ложные возможности, провоцируя его на выбор неправильного хода.

Опираясь на свой игровой опыт, хочу провести и здесь прямую аналогию с деловыми переговорами. Нередко участник игры, находящийся в проигрышной позиции, раздумывает над своим очередным ходом. Он стоит перед выбором между многоходовым вариантом, в котором противнику для достижения победы нужно находить естественные и простые продолжения, и вариантом, ведущим к немедленной развязке, для чего сопернику нужно отыскать трудный и совсем не очевидный ход.

Переговоры — это сложная, почти никогда не повторяющаяся увлекательная игра. Человек, ведущий деловые переговоры, никогда не должен воспринимать их исход (особенно неудачу) чересчур драматически и ни в коем случае — как что-то личное. Переговоры следует вести без как бы дистанцируясь от них. Как в каждой игре, здесь возможны поражения, но из этого не следует делать трагедию.

В игре необходимо придерживаться правил. Можно делать обманные маневры, расставлять ловушки, но нельзя обманывать! Пока договор не подписан и партнеры не пожали друг другу руки, возможен блеф, но за ним должна стоять ваша готовность отвечать за каждое слово. Как только на нашу хитрость контрпартнер отвечает: «Я согласен» — у нас нет пути к отступлению.

Психологические условия успеха на переговорах

Существует ряд психологических условий, которые повышают шансы на успех при решении проблемы посредством диалога.

1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор. Хотя некоторые специалисты считают, что личностные особенности участников незначительно влияют на результативность переговоров (В. Уинхэм), большинство ученых придерживается иной точки зрения. Основываясь на исследованиях, они приходят к следующим выводам относительно роли личностных факторов на переговорах:

Чем яснее определение ролей в ситуации переговоров, тем меньшее влияние личностных факторов на их ход;

Чем более неопределенны намерения оппонента, тем большее влияние оказывают личностные факторы на переговоры;

В сложной ситуации наибольшее значение имеют те ее параметры, которые воздействуют на процессы восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению;

Чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники при принятии решения, тем большее значение имеет личностный фактор .

Среди личностных качеств и свойств, способствующих конструктивному проведению переговоров, обычно называют высокие моральные качества, ровный характер, развитые способности, нервно-психическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и корпоративное чувство (Е. Егорова, М. Лебедева, Л. Негреш, Никольсон, Д. Рубин).

Другим аспектом личностного фактора является умение участника переговоров учитывать личностные особенности противоположной стороны. Ф. Бэкон писал в эссэ «О переговорах»:

Если вам предстоит работать с каким-либо человеком, вы должны узнать: либо егохарактер и пристрастия - чтобыим командовать; либослабости и недостатки - чтобынапугать его; либоблизких ему людей - чтобыим управлять (выделено нами - Анцупов, Шипилов). Имея дело с умными людьми, нужно вникать в произносимые ими речи. Говорить им следует как можно меньше - и как раз то, чего они меньше всего ожидают. Ведя сложные переговоры, не старайтесь сеять и жать одновременно; медленно подготавливайте почву, и плоды постепенно созреют.

Знание личностных особенностей оппонента и их учет в ходе переговоров позволяют прогнозировать вероятный характер взаимодействия с ним.

2. От деятельности посредника во многом зависит успех переговорного процесса. Это особенно важно, когда посредник имеет дело с длительным сложным конфликтом. Например, именно активная «челночная дипломатия» Г. Киссинджера на протяжении двух лет арабо-израильской войны 1973-1975 гг. дала три разряжающих обстановку договоренности между Израилем и его арабскими соседями. Стратегия Киссинджера позволила контролировать взаимодействие сторон и обеспечила их движение навстречу друг к другу без видимости капитуляции и односторонних уступок (Д. Прюитт).

3. Мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола (Е. Кимпеляйнен). При переговорах в однополой паре (мужчина - мужчина) они меньше удовлетворены собой и процессом, но зато более удовлетворены достигнутыми соглашениями.

4. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера, его стиля ведения переговоров (Д. Давидсон, М. Лебедева, Е. Панов).

5. Социально-психологическая эффективность переговоров различается в диадах и триадах. Это обусловлено различными социально-психологическими характеристиками таких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большей неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия (М. Дойч).

6. В диадах эффективнее, чем в триадах, проходят переговоры, затрагивающие личные интересы оппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет прислушиваться к логике партнера (Е. Кимпеляйнен).

7. Когда необходимо вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом в конфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями. В отличие от рядовых членов представители групп на переговорах не демонстрируют поляризации, а результат является компромиссом между исходными позициями.

8. Усиление контроля общения, в том числе невербального, позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен).

9. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ. Как отмечает Д. Майерс, во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение .

10. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях .

11. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами (С. Хэрманн).

12. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах:

1) между сторонами до конфликта сложились прочные отношения и им легче договориться ;

2) стороны связаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.

13. Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т. е. от проблемы обсуждения. Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию.

14. Важным фактором, влияющим на успех переговоров, является время. Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решения экспромтом и совершает больше ошибок.

15. Если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми.

Другим вариантом выхода из намечающегося тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после того как остальные проблемы будут решены.

Специфика ведения переговоров с противником (преступниками)

Российская действительность свидетельствует о том, что переговоры с противником (преступниками) - довольно актуальная проблема нашего времени. Региональные и этнические конфликты, борьба с терроризмом, освобождение заложников, обмен военнопленными ставят руководителей силовых структур в положение, когда необходимо вести диалог с противником с целью прекращения насилия и достижения компромисса. Эти переговоры могут быть не только с противником, но и

с враждебно настроенным населением, с местными органами самоуправления, представителями духовенства. Переговоры с противоборствующей стороной являются подчас единственным средством избежать применения силы, сохранить жизнь заложников, военнослужащих, мирного населения. Рассмотрим особенности этого вида переговоров.

1. Переговоры с противником и особенно с преступниками носят вынужденный характер. Основными задачами таких переговоров в порядке приоритетности являются: защита жизни людей (заложников, мирного населения, военнослужащих);

задержание преступников (нейтрализация противника); возвращение или защита имущества.

Анализ отечественного и зарубежного опыта ведения переговоров с противником показывает, что их можно классифицировать по следующим основаниям:

Цели: освобождение заложников, обмен военнопленными, предупреждение взрывов, поджогов и других подобных акций, выдача похищенного оружия, боеприпасов, поддержание правопорядка;

Мотивы действий преступников: политические, националистические, корыстные, уклонение от задержания, месть;

Длительность: краткосрочные (несколько часов), среднесрочные (несколько суток), длительные (от недель до нескольких лет);

Число сторон: двусторонние, многосторонние;

Число участников: один на один; по несколько человек с каждой стороны; между группами;

Уровень представительства: на местном уровне, на уровне области, республики, на государственном уровне, смешанные уровни;

Характер контакта сторон: прямые (непосредственный контакт), через посредников (переводчики, третья нейтральная сторона);

Степень гласности: гласные (информируется общественность) и негласные или тайные (признана необходимость не сообщать о них);

Условия, выдвинутые противником: приемлемые, частично выполнимые, невыполнимые .

Ведение переговоров с противником требует оценивать такие характеристики ситуаций, как:

Известность или неизвестность местонахождения противника или заложников;

Возможность или невозможность применения к противнику силы;

Наличие данных о составе противника, его вооруженности, опыте боевых действий, намерениях и т. д.

2. Еще одна особенность переговоров с противником в том, что именно противники зачастую выбирают тех, с кем хотят вести диалог. Иногда преступники выбирают конкретного руководителя, доверяя ему быть стороной в переговорах. Или ими определяется ведомство или организация (например, общественное движение), с которыми они хотят иметь дело. Почти в половине ситуаций переговоры ведутся с помощью посредников, не связанных с преступниками (членов экипажей самолетов, пассажиров, просто случайных людей). Положительное влияние на ход переговоров оказывают лица, привлекаемые к их проведению: представители общественности, средств массовой информации, местные авторитеты, священнослужители, родные и близкие преступников. Участию их в переговорах должна предшествовать предварительная проработка линии их поведения .

Переговоры с противником включают в себя три относительно самостоятельных, но взаимосвязанных периода:

Подготовка к переговорам, обсуждению проблемы;

Выдвижение и обсуждение предложений и условий;

Достижение договоренности и обеспечение его выполнения.

Рассмотрим основные психологические особенности взаимодействия сторон в каждом из указанных периодов.

Подготовка к переговорам. Как правило, подготовка к непосредственному ведению переговоров проходит в ограниченное время. В этот период целесообразно учесть следующее:

Особенности личности захватчиков, мотивы и цели преступников;

Прогноз поведения преступников;

Желательную процедуру ведения переговоров с ними;

Выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта;

Организацию четкого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группой захвата.

3. Особую роль играет переговорная группа, служащая связующей нитью между органами управления МВД, ФСБ и террористами. Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др. Они могут помочь определить особенности, этническую принадлежность, профессию, место проживания террористов. Это прямо влияет на определение задач операции по задержанию террористов. Опыт Великобритании, Германии, США, Франции свидетельствует, что при ведении переговоров с преступниками эффективно привлечение специалистов-женщин (М. Киреев).

С психологической точки зрения данный период является наиболее сложным. Он характеризуется внезапностью действий преступников, их стремлением подавить волю оппонента, навязать удобные для себя формы диалога. В ход идут угрозы, шантаж, предъявляются ультимативные требования.

В такой экстремальной ситуации возможно затягивание переговоров с целью выиграть время для уточнения обстановки. Выясняется число заложников, их местонахождение, отношения с преступниками, состояние здоровья. Определяется форма диалога с преступниками. Взвешиваются возможности использования различных сил и средств, включая спецсредства и оружие. Важно не растеряться, успокоить противников, ввести разговор в русло длительного обсуждения. Высказанные преступниками угрозы, как правило, носят демонстративный характер. Именно угрозы (а не их исполнение) являются по существу единственным аргументом противника в стремлении достичь намеченного результата. Конечно, сначала инициатива находится у преступников. Однако усилия по установлению контактов с ними, поиску «общего языка», внушению им чувства доверия к переговорщику позволяют в большинстве случаев перейти к более спокойному обсуждению ситуации.

Выдвижение и обсуждение предложений и условий. Основная проблема этого периода переговоров связана с рассмотрением условий, которые выдвигают преступники. Здесь может замедлиться темп событий, так "как преступникам приходится рассматривать варианты решений, предлагаемых переговорщиками. Вполне вероятно, что лица, захватившие заложников, будут продолжать «психологическую атаку», создавать трудности для рассмотрения по существу предмета переговоров. Оправдавшим себя тактическим контрприемом является предложение преступникам выделить своего представителя, чтобы в более спокойной обстановке обсудить выдвинутые ими условия. Это обычно направляет переговоры в более спокойное русло . Предмет переговоров обычно составляют:

Условия освобождения заложников (необходимо постоянно искать возможности для уменьшения числа заложников);

Продукты питания для заложников и преступников;

Условия предоставления свободы захватчикам;

Вопрос о выкупе (возможно уменьшение первоначально заявленной суммы в два, три, а иногда и в пять раз);

Вопрос об организации взаимодействия сторон.

В ходе обсуждения появляется возможность для перехвата инициативы, которая обеспечивает повышение эффективности психологического воздействия на преступников, склонение их к отказу от противоправного поведения. Успех переговоров проявляется в том, что преступники снижают свою активность, теряют последовательность в своих требованиях, занимают оборонительную позицию, прислушиваются к доводам оппонента.

Диалог имеет смысл, если преступники гарантируют жизнь и здоровье заложникам. В противном случае правомерно применение силы. На протяжении всех переговоров необходимо поддерживать у преступников убеждение в возможном удовлетворении их требований, чтобы удержать от насилия по отношению к заложникам.

Достижение договоренности и обеспечение ее выполнения - это заключительный период переговоров, когда принимается соответствующее решение. Чтобы обеспечить реализацию принятого решения, необходимо обсудить вопросы:

Имеется ли уверенность в том, что соглашения выполнимы?

Существует ли взаимное согласие в том, что должно быть сделано?

Обеспечивается ли выполнение действий таким образом, чтобы можно было оценивать достигнутые результаты? Переговоры с противником нередко заходят в тупик. В основном это связано с выдвижением неприемлемых условий, когда возможный вред соглашения превысит уровень того вреда, который уже имеется в результате преступных действий. Это влечет постановку вопроса о применении силы, если речь идет о

сохранении жизни заложников, мирного населения. Поэтому особенность таких переговоров в том, что иногда они являются переговорами для прикрытия. Их необходимо вести так, чтобы противник не почувствовал изменения тональности диалога, не догадался о принятом решении подавить сопротивление силой. Здесь возможно фиктивное согласие на выполнение требований, детальное обсуждение этой процедуры, демонстрация выполнения выдвинутых противником условий и т.д. Чем больше контраст между успокаивающей манерой ведения переговоров и внезапностью применения силы, тем эффективнее результат. В этом смысл переговоров для прикрытия.

Кроме того, диалог для прикрытия ведется при изначально принятом решении применить силу. Как правило, это связано с тем, что противник уже осуществил преступные действия. Примером служат события в станице Первомайской в январе 1996 г.

В экстремальных ситуациях захвата противником заложников необходим комплексный подход к оценке перспектив переговоров и необходимости применения силы, содержащий:

Оценку противника, его оружия, опыта, агрессивности, мотивов, толкающих на применение насилия;

Проверку достоверности информации о том, что в отношении заложников уже совершены преступные акции, и не носят ли они характер «ложной демонстрации»;

Допустимость применения силы исходя из требований безопасности заложников и группы захвата .

Разработаны и неоднократно апробированы алгоритмы процесса переговоров с противником, когда возможно применение силы (рис. 38.2).

Если речь идет о противоправных, но в принципе допустимых уступках, не исключено достижение соглашения. Если переговоры заходят в тупик, реализуется схема действий, предусматривающая применение силы. В любом случае переговоры приводят к конкретному варианту разрешения сложившейся ситуации. Если достигнута договоренность с противником, следует четко оговорить условия освобождения заложников, предупреждения возможного обмана и срыва соглашений, нового обострения ситуации.

Важным фактором успеха на переговорах с противником является подготовка лиц, их ведущих. Опыт указывает на необходимость специального отбора людей, которые могли бы

Рис. 38.2. Алгоритм переговоров с преступниками

заниматься этой специфической деятельностью. В США в каждом подразделении полиции имеется штат переговорщиков. Есть специальные программыих подготовки. В Германии в последние два десятилетия переговоры с преступниками выделены в самостоятельную функцию полицейской деятельности. Они являются обязательным компонентом действий полиции в случаях захвата заложников, угроз террористических актов, задержания преступников. Сложилась структура групп ведения переговоров. В их состав входят руководитель группы, лица, ведущие переговоры, психолог-консультант, техник, секретарь. Об эффективности переговоров с террористами свидетельствуют данные мировой статистики: 80% всех заложников удалось освободить в результате переговоров. Наибольшее число жертв приходится на первые два часа после захвата заложников (Т. Мамаладзе). Потери в первые часы переговоров, как правило, связаны с непрофессиональными действиями силовых структур, а также со стрессовым состоянием преступников.

В России группы ведения переговоров появились в МВД несколько лет тому назад. Они включаются в структуры развертывания сил и средств правоохранительных органов в чрезвычайных ситуациях, в том числе для освобождения заложников, предупреждения угроз взрывов и т.д. Группа переговоров находится в распоряжении руководства МВД, УВД, а в ходе мероприятий по освобождению заложников действует по указанию старшею оперативного работника.

Исследование, проведенное авторами учебника совместно с В. Найдовским, показало, что в аналогичной подготовке нуждаются офицеры-руководители, проходящие службу в зонах региональных конфликтов. Офицеры, принимавшие участие в различных переговорах в период с 1989 по 1996 гг. (Закавказье, Северный Кавказ), ссылаются на дефицит опыта ведения переговоров в экстремальных ситуациях, отсутствие навыков психологического воздействия на оппонентов с целью достижения взаимоприемлемого соглашения.

В большинстве случаев в переговорах местного масштаба принимают участие или их готовят офицеры воспитательных структур, обладающие психолого-педагогическими знаниями в большей степени, чем командиры подразделений и частей. В то же время решение на переговорах остается за командиром. Командиры самостоятельно принимают решение на проведение переговоров с противостоящей стороной в 45% ситуаций. В остальных случаях они идут на переговоры с разрешения вышестоящего руководства. Переговоры местного масштаба, как правило, скоротечны. Большинство из них длится несколько часов, редко - до одних-двух суток. Часто они начинаются без предварительной подготовки.

Опыт показывает, что положительный результат переговоров не является обязательным для вооруженных формирований, которые могут или нарушить его, «подставив» тем самым своих переговорщиков, или расправиться с участниками переговоров, как это было в ходе чеченского конфликта (Самашки, 1995 г.). Несмотря на это, в более чем 70% ситуаций достигнутые соглашения соблюдались обеими сторонами. На эффективность переговоров влияют:

Обладание переговорщиком знаниями и умениями в области переговорного процесса, т. е. его профессионализм;

Знание особенностей психологии местного населения, его традиций и обычаев, уважительное отношение к людям;

Психологическая устойчивость, умение не поддаваться на провокационные выпады, незаконные обвинения и т.д.

Выводы

Переговоры - способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.

В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Психологическими механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий.