Как вести себя в конфликтной ситуации пункты. Сам конфликт включает в себя три основные фазы. Конфликт и уклонение от него

Язык общения – пожалуй, самое замечательное изобретение человечества за всю его историю. Во многом благодаря языку человек стал тем, кем он стал. Все мы постоянно общаемся, притом как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми. При этом каждому из нас время от времени приходится общаться со сложными, конфликтными людьми. Как с ними себя вести, чтобы они не испортили настроение? Ниже приведены 15 простых советов, которые помогут Вам оптимально реагировать на конфликтные ситуации.

Сохраняйте спокойствие. Не поддавайтесь на провокации. Конфликт можно предотвратить, если Вы уверены в себе и ведете себя соответствующим образом. Отвечайте на выпады вежливо, спокойно и уверенно. Ответ спокойствием на агрессию сорвет любую атаку. Если собеседник, несмотря на Ваши усилия, продолжает диалог на повышенных тонах, не стесняйтесь напомнить ему о взаимоуважении.
Не опускайтесь до уровня тех, кто пытается спровоцировать Вас. Не стоит принимать близко к сердцу оскорбительные слова агрессивных людей.
Четко и ясно формулируйте аргументы в споре. Старайтесь говорить только то, в чем Вы уверены. Стремитесь к тому, чтобы понятным для собеседника языком объяснить ему свою позицию.
Не бойтесь говорить “нет”. Делайте это тактично и твердо.
Улучшите свой внешний вид. (Читайте об этом подробнее в нашей статье ). Это улучшит восприятие Вас оппонентом и, как следствие, уменьшит его желание конфликтовать с Вами.
Если кто-то своим поведением раздражает Вас, игнорируйте его, особенно если его действия не затрагивают Вас. В таких случаях нужно мысленно сказать самому себе: «Мне это неинтересно» или «Ну и что».
В процессе конфликтной дискуссии не возмущайтесь и, тем более, не оправдывайтесь. Постарайтесь перевести разговор на эмоциях к спокойному и логичному обсуждению возникшей проблемы.
Перед трудным разговором мысленно настройте себя на позитив.
У каждого своя правда. Это нужно принять. Ваш собеседник может Вас не слушать, не соглашаться, наконец, не понимать. В споре нужно искать общие точки, и сделать это можно только в спокойном состоянии.
Уважительно относитесь к собеседнику, когда Вы считаете, что он явно неправ. Следует помнить, что ошибаются все, и Вы в том числе. На ошибках учатся, и зачастую – на своих собственных.
По прошествии некоторого времени анализируйте важные диалоги на предмет своего поведения в них: что было сказано правильно, а что – нет.
Старайтесь вести диалог размеренно. И Вам, и Вашему собеседнику необходимо время на обдумывание полученной информации. Не стесняйтесь переспрашивать.
Если диалог превращается в ссору, постарайтесь разрядить напряженную обстановку с помощью юмора.
Избегайте в диалоге обсуждать личные качества, используйте только факты и события. Оценивание кого-либо часто появляется от бессилия, как последний аргумент в споре.
Большое значение имеет завершение диалога. Слова «до свидания», «желаю Вам удачного дня» и вообще любые слова, сказанные искренне, будут полезны.

Хороших и приятных Вам собеседников.

Метки: Общение с другими людьми

Для Вас конфликт - это всегда скандал, ссора и испорченное настроение? Тогда Вам стоит узнать, как вести себя в конфликте. Ведь, как правило, конфликт можно перевести в конструктивное русло.

Стоит сказать, что конфликт - это нормальная часть отношений. Даже самые близкие люди порой вызывают у нас недовольство, равно как и мы у других людей время от времени вызываем негативные эмоции. Это нормально, и это - часть жизни. Если уходить от выражения недовольства и копить его в себе, начинает разрастаться скрытая обида на человека. Поэтому если не конфликтовать время от времени, это приведет к тому, что отношения будет омрачать скрытый конфликт и скрытое недовольство друг другом.

Открытое выражение недовольства помогает договориться. Если люди по-настоящему близки друг с другом, они могут проявлять в отношениях разные чувства, в том числе и негативные. Поэтому наличие конфликтов - это один из показателей близости и искренности в отношениях.

Однако каждый ли конфликт полезен? Конечно же нет. Если неправильно вести себя в конфликте, выражение недовольства может только увеличить напряжение в отношениях.

Для того чтобы повысить свои шансы на успех в деле разрешения конфликтного разговора, придерживайтесь следующих правил.

Правило 1. Дайте возможность человеку выразить свои эмоции.
Если Ваш оппонент находится на пике эмоций (кричит, возмущается), ни в коем случае не нужно пытаться его останавливать. Как правило, фразы типа «Не кричи на меня!», «Успокойся!» действуют на разбушевавшегося человека как красная тряпка на быка. Он не только не успокоится, но и наоборот может обрушить свой гнев на Вас с удвоенной силой. Кроме того, запомните такую истину: человек, который находится на пике эмоций, не способен мыслить рационально. Пытаться договориться с таким человеком - бессмысленное занятие.

Для того чтобы человек остыл, и с ним можно было конструктивно поговорить, дайте ему возможность выразить свои эмоции. Сделать это очень просто: не нужно перебивать, пытаться что-то ответить, защититься, возражать и т.д. Просто внимательно слушайте, что говорит Вам Ваш оппонент. Как правило, люди кричат тогда, когда у них возникает ощущение, что их не слышат. Если дать возможность человеку говорить, он очень быстро успокаивается, обычно за пару минут.

Бывает так, что человек кричит для того, чтобы подавить другого своей агрессией. В этом случае тоже не стоит сопротивляться: Ваша ответная агрессия только увеличит накал страстей и не приведет к разрешению конфликта. Сохраняйте спокойствие, твердость и демонстрируйте желание разобраться в ситуации. Такое поведение гораздо в большей степени будет свидетельствовать о Вашей внутренней силе, чем открытое выражение агрессии.

Итак, по каким бы причинам человек ни кричал, позвольте ему это делать, сохраняйте при этом спокойствие и демонстрируйте желание понять его точку зрения. Такое поведение в подавляющем большинстве случаев приведет к тому, что Ваш оппонент успокоится и будет готов к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент кричит в течение долгого времени, задумайтесь: все ли Вы делаете так? Не пытаетесь ли Вы невольно прервать Вашего оппонента? Даете ли Вы ему высказаться? Чувствует ли Ваш оппонент, что Вы стремитесь понять его точку зрения?

Правило 2. Дайте возможность Вашему оппоненту высказать свою точку зрения.
Используйте фразы: «Объясни, почему ты так считаешь?», «Что ты думаешь по этому поводу?», «Какой выход из ситуации ты видишь?»
Спокойно и внимательно слушайте. Не стремитесь сразу спорить и высказывать контраргументы. Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

Искренне выслушав позицию Вашего оппонента, Вы, возможно, обнаружите, что в его понимании ситуации есть своя логика и своя правда. Это в дальнейшем увеличит Ваши шансы договориться.
Кроме того, если человек чувствует, что его действительно слышат и стремятся понять, он скорее всего в дальнейшем будет готов выслушать и попытаться понять Вашу точку зрения.

Правило 3. Сообщите Вашему оппоненту, что Вы понимаете его точку зрения.
Сделать это можно, повторив своими словами мысль, сказанную оппонентом. Например, так: «Я правильно понимаю, что ты считаешь.../далее формулируется мысль оппонента/?»

Такие переспросы не только дают возможность Вашему оппоненту удостовериться в том, что Вы понимаете то, о чем он Вам говорит. Бывают ситуации, которые лучше всего выражает пословица: «Я ему про Фому, а он мне про Ерему». Люди как будто бы говорят на разных языках, и поэтому не могут договориться и разрешить конфликт. Поэтому даже если Вы уверены, что хорошо понимаете точку зрения Вашего оппонента, все-таки лучше лишний раз удостоверьтесь, об одном и том же ли Вы говорите.

Правило 4. Используйте свои эмоции для разрешения конфликта.
Как правило, Ваши спокойствие и доброжелательность к оппоненту помогают перейти к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент пытается Вас заставить что-то сделать, также важно ощущать уверенность в собственность позиции, твердость и решимость отстаивать свою точку зрения. При этом стремитесь к тому, чтобы Ваша твердость сочеталась с уважительным отношением к Вашему оппоненту.
Проявление открытой агрессии как правило препятствует конструктивному диалогу и в разы сокращает шансы договориться.

Также конструктивному разрешению конфликта могут препятствовать Ваши эмоции, связанные с неуверенностью в собственных силах и в верности своих действий. Страх, тревога, чувство вины, - все эти эмоции моментально считываются другим человеком. Ваш оппонент может использовать Ваши эмоции для того, чтобы Вами манипулировать и достичь желаемой цели.

Правило 5. Извинитесь и признайте свою вину, если Вы не правы.
Если в процессе разговора выяснилось, что Вы в чем-то допустили ошибку и в чем-то были не правы, обязательно признайте свою вину и извинитесь. Такое поведение повысит доверие Вашего оппонента к Вам и увеличит шансы договориться. Кроме того, если в ситуации виноваты оба, после Ваших извинений и признания своей неправоты, Вашему оппоненту будет легче признать свою часть вины.

Правило 6. Выражая свою позицию, старайтесь сосредоточиться на путях решения проблемы.
После того, как Вы выслушали точку зрения Вашего оппонента, пришло время выразить свою позицию. Когда Вы это делаете, избегайте обвинений другого человека и слишком долгого обсуждения того, что уже произошло и что уже не изменить. Говорите больше про будущее. Сосредоточьтесь на путях решения проблемы. Предложите Вашему оппоненту конкретные стратегии для того, чтобы возникшая ситуация не повторялась. Предложите Вашему оппоненту вместе выработать план по разрешению ситуации.

Правило 7. Говорите о своих чувствах.
Это правило подходит для любых конфликтов в личных отношениях, но оно не всегда применимо в деловых ситуациях, например, на работе.
Если Ваш оппонент - близкий Вам человек, обязательно поделитесь с ним тем, что Вы чувствуете. Так ему будет легче понять, что с Вами происходит.

Правило 8. Старайтесь уходить от ненужной полемики и демагогии.
Если Ваш разговор превращается в переливание из пустого в порожнее и бесконечное выяснение, кто прав, а кто виноват, возвращайте разговор в русло поиска решения проблемы. Сообщите Вашему оппоненту, какие Вы видите пути решения конфликта. Спросите его, какие пути видит он.

Правило 9. Сообщайте информацию правильным образом.
Одну и ту же информацию можно подать так, что человек ее воспримет и поймет, а можно так, что он начнет спорить и не соглашаться. Я написала целую статью о том, как сообщать неприятную информацию человеку так, чтобы он ее услышал. Статья будет полезна каждому, кто задается вопросом, как вести себя в конфликте. Читайте ее .

Правило 10. Будьте тверды в важных для Вас вопросах.
Не позволяйте оппоненту заставить Вас пойти на уступки в том, в чем на самом деле Вы на уступки идти не готовы. Четко обозначайте свою позицию. Действуйте спокойно, но твердо.

Правило 11. Помните, что не все в конфликте зависит от Вас.
Бывает так, что человек по каким-то причинам не готов услышать Вас, и для него единственным подходящим способом выхода из конфликта является полное Ваше согласие с его условиями. Даже в такой ситуации Вы можете вести себя так, что в перспективе Ваш оппонент может поменять свою позицию. Пример такой ситуации читайте здесь.

На этом у меня все. Желаю Вам удачного разрешения всех конфликтных ситуаций!

Конфликтные ситуации встречаются довольно часто в жизни каждого человека. Неважно, задиристый вы человек или миролюбивый, конфликты – неизбежная часть нашей жизни. Маловероятно, что хоть кому-то удастся избежать противоречия, находясь в человеческом обществе. Как же вести себя в конфликтах?

Выпуск пара. Если вы не хотите развивать конфликт, а наоборот, ищете способ, как его сгладить, терпеливо и спокойно выслушайте все предъявленные вам претензии, не комментируя и не перебивая человека. Так у обеих сторон снизится внутреннее напряжение. Если такой способ поможет сохранить спокойствие, то решить вопрос будет легче.
Обоснование претензий. После выплеска эмоций, если человеку предлагают высказаться, он уже будет готов к нормальному разговору. Главное, чтобы опять все не перешло на эмоции, все время нужно себя и собеседника наводить на интеллектуальные выводы.
Нестандартные приемы. Вызвать положительные эмоции у человека не так уж и сложно. С женщинами вообще очень просто, сделайте ей искренний комплимент, помните, что обман и лесть всегда чувствуются. Разрядить обстановку с мужчинами поможет какой-то анекдот, только он должен быть уместным, связанным с возникшим конфликтом.
Упоминание о своих чувствах. Например: «Меня огорчает данная ситуация». Таким образом вы напомните человеку, что в конфликте вас двое, поэтому ему нужно отстаивать не только свою точку зрения, но также принимать и вашу.
Совместное формулирование проблемы. Как показывает практика, обе стороны видят суть спора по-разному, соответственно они не понимают друг друга. Чтобы добиться согласия, нужно прийти к единому пониманию. Чтобы найти общие точки понимания, нужно каждому объяснить, как он видит проблему, потом обсудить, конечный результат, к которому вам хотелось бы придти.
Уважение. Если вы будете проявлять уважение к разгневанному собеседнику, то произведете на него положительное впечатление. Давайте оценку его действиям, при этом не стоит затрагивать его личность.
Внимание. Переспросите у человека, правильно ли вы поняли друг друга, как видит он выход из этой сложившейся ситуации. Такие вопросы должны уменьшить агрессию.
Держитесь на равных. Старайтесь все время выдерживать спокойную уверенность, не нужно срываться на крик или ругань. Если виноваты вы – извинитесь, не думайте, что таким образом вы проявите свою слабость. Извиняться способны только умные и зрелые люди.

Как вести себя родителям в конфликтных ситуациях с детьми

Игнорируйте неправильное поведение. Родители, уделяя внимание плохому поведению своего ребенка, сами же поощряют его. Не имеет значение, положительное или негативное это внимание, чаще всего только полное его отсутствие может решить проблему плохого поведения вашего ребенка.
Уходите. Если ваш ребенок довел вас до такого состояния, что вы начинаете терять над собой контроль и сильно нервничаете, уйдите на некоторое время, чтобы прийти в себя. Так успокоитесь и вы, и ваш ребенок.
Отвлекающий маневр. Займите чем-то своего ребенка, чтобы избежать обострения конфликтной ситуации. Только имейте ввиду, что данный способ сработает только в том случае, если ваш ребенок еще не раскапризничался до той степени, что к нему уже не достучаться.
Находите плюсы. Дети, так же, как и взрослые, не любят, когда их критикуют, они чувствуют раздражение и обиду. В результате после критики они не пойдут на контакт. Однако без критики тоже не обойтись, старайтесь смягчить ее, тогда ребенок легче будет воспринимать все вами высказанное.
Разговаривайте со своим ребенком спокойно, старайтесь выслушать его и понять, что он чувствует.

После конфликта, неважно, как он закончился, останется неприятный осадок. Мы советуем отпустить его от себя, постараться забыть все происходящее, не нужно зацикливаться на неприятностях.

Каждый человек, попадая в конфликтную ситуацию, испытывает насущную необходимость выбора вполне определенного стиля поведения, который будет наиболее эффективным для решения возникшей проблемы. Выбор во многом зависит от собственного стиля, стиля оппонентов, а также природы и характера самого конфликта.

Система описания различных стилей поведения человека в конфликте базируется на методике, разработанной Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году. Она позволяет каждому человеку выбрать свой собственный стиль поведения в процессе развития конфликта.

Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов противостоящих друг другу сторон. Личный стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой человек хочет удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей поведения человека в конфликте (рис.12)

Эта сетка может помочь определить собственный стиль или стиль любого другого человека. Начните со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфликта; если она активна, то вы предпримете попытки разрешить его. Такие оценки вы можете сделать для себя и для других участников конфликта, ориентируясь на верхнюю и нижнюю части сетки.

Рис. 12. Сетка Томаса - Килменна

Правая и левая части сетки определяют характер взаимодействия оппонентов. Если Вы предпочитаете совместные действия, то Вы будете пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем участвуют, если же предпочитаете действовать индивидуально, то Вы будете искать свой путь решения проблемы или путь уклонения от ее решения. Степень сотрудничества в поведении также легко может быть оценена для Вас и для других людей.

Если сложить вместе эти части сетки, то получится матрица из пяти стилей со стилем компромисса в середине. Он в равных мерах включает совместные и индивидуальные действия, а также пассивное и активное поведение.

Внимательно рассмотрев эти различные стили, можно определить свой собственный стиль, к которому вы обычно прибегаете в конкретных ситуациях, а также стили, которыми обычно пользуются связанные с вами люди. Каждый человек использует в какой-то степени все эти стили, но обычно имеет приоритетный. Однако, в определенных условиях человек может отдать предпочтение другому стилю. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения конкретных конфликтов определенного типа. Поэтому для выбора наиболее действенного стиля необходимо дать более подробное описание каждого из пяти стилей поведения и способов его применения в процессе конфликта.

1. СТИЛЬ СОПЕРНИЧЕСТВА (КОНКУРЕНЦИИ). Как это видно из матрицы на рис. человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Такой человек старается, в первую очередь, вынуждая других людей принимать свое решение общей проблемы. Для достижения цели он использует свои волевые качества; и если его воля достаточно сильна, то ему это удается.

Этот стиль бывает весьма эффективным в том случае, когда человек обладает определенной властью, он знает, что его решение или подход в данной ситуации правильны, и он имеет возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не тот стиль, который рекомендуется использовать в личных отношениях; если Вы хотите ладить с людьми, то стиль конкуренции, стиль соперничества может вызвать у них чувство отчуждения. А если же применить такой стиль в ситуации, где человек не обладает достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, Вы рискуете потерпеть неудачу. Такой стиль рекомендуется использовать в следующих ситуациях:

♦♦♦ исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

♦♦♦ решение необходимо принять быстро, и Вы имеете достаточно власти для этого;
♦♦♦ Вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора и что Вам нечего терять;

♦♦♦ Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования, с целью упреждения действия оппонента;

♦♦♦ Вы не хотите дать понять вашему коллективу, что находитесь в тупике, ибо это подорвет Ваши позиции лидера и отвернет от Вас группу;

♦♦♦ Вы должны принять нестандартное решение, но действовать необходимо именно сейчас и у Вас достаточно полномочий для этих шагов.

Если использовать этот подход, можно быть недостаточно признанным в группе, но если он даст положительный результат, то Вы завоюете немало сторонников. Но если Вашей основной целью является признание и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует; он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное Вами решение проблемы имеет для Вас большое значение, когда Вы чувствуете, что для его реализации Вам необходимо действовать быстро, и когда Вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточной волей или властью.

2. СТИЛЬ УКЛОНЕНИЯ. Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации также предполагает индивидуальные действия, но они носят весьма пассивных характер. Такой стиль реализуется тогда, когда Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уходите от разрешения конфликта, сохраняя за собой возможность действовать. Этот стиль можно использовать, если затрагиваемая проблема не столь важна для Вас, и Вы не хотите тратить силы и время на ее решение. Он также применяется в ситуации, когда Ваше положение выглядит менее предпочтительным или совсем безнадежным. Если вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека, если Ваш оппонент обладает гораздо большей властью – у Вас есть достаточно оснований, чтобы не отстаивать до конца собственную позицию, но и не "потерять лицо". Вы можете попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что отсрочит усугубление конфликта. В данной ситуации вы не делаете попыток удовлетворить собственные интересы или интересы вашего оппонента. Вместо этого вы уходите от проблемы, игнорируя её, перекладывая ответственность за её решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные проблемы.

Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда вы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, если вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять, а принимать это решение сейчас же, немедленно нет необходимости. Вместо того чтобы создавать напряжённость, стараясь немедленно решить проблему, вы можете позволить себе сделать отсрочку и сознательно уклониться от принятия скоропалительного решения. Может быть, вам потребуется создать впечатление, что вы вернётесь к этому вопросу при удобном случае; иными словами, этот подход может выглядеть как промедление или уход от ответственности. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией. Если вы должны занять выжидательную позицию и ответ может дать само время, то лучше признать это и сказать себе: "Сейчас я не могу заниматься этим. Я подожду".

напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

у вас очень трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

вы хотите выиграть время, может быть для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо мощной поддержкой;

ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком много от вас;

у вас мало власти для решения проблемы в целом или для применения желательного для вас способа ее разрешения;

вы чувствуете, что у вашего оппонента гораздо больше шансов решить проблему в свою пользу;

пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытое и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль "уклонения" "бегством" от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликта, в действительности, уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероятно, что, если вы постараетесь игнорировать её, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание оппонентов на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если же этого не случится, то вы сможете заняться им позднее, когда будете к этому больше готовы.

3. СТИЛЬ ПРИСПОСОБЛЕНИЯ. Такой стиль означает, что вы действуете совместно с оппонентом, не пытаясь отстаивать собственные интересы и проявлять большую активность. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Томас и Килменн говорят, что вы действуете в таком стиле, когда жертвуете своими интересами в пользу другого человека, уступая ему или жалея его. Поскольку, используя этот подход, вы отодвигаете свои интересы в сторону, то лучше поступать подобным образом тогда, когда ваш вклад в разрешение проблемы еще не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Это позволяет вам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если будете чувствовать себя в чем-то обиженным. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном для вас и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, очевидно, неприемлем. Он может оказаться неподходящим и в той ситуации, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается, в свою очередь, поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Этот стиль необходимо использовать тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы мало теряете. Вы можете прибегнуть к данной стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом вы предполагаете вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако, его отличие состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком: вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет ваш оппонент. Когда же вы применяете стиль уклонения, вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется применение этого стиля:

вас не особенно волнует случившееся;

вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

вы осознаете, что, правда не на вашей стороне;

у вас мало власти или мало шансов на победу;

вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или, считая, что он совершает ошибку.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считаете его приемлемым для себя. Или же вы можете использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для вас решения.

4. СТИЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА. Следуя этому стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать со своим оппонентом. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку вы сначала "выкладываете на стол" нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако, если у вас есть время и решение проблемы имеет для вас достаточно важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные нужды. В таких случаях бывает обычно сложно определить источник неудовлетворенности. Вначале может показаться, что обе стороны хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако, существует различие между внешними проявлениями (высказываниями или позициями в споре) и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Например, кажущейся причиной конфликта на работе может быть медлительность служащего при выполнении профессиональных обязанностей. Но эта медлительность может скрывать более глубокий служебный конфликт, причина которого – неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание, оценка или низкая степень ответственности, что отчуждает человека от его работы). Если оказывать воздействие только на поверхностные проявления, то это будет подобие всего лишь внешнему косметическому ремонту здания при разрушенном фундаменте. Низкая эффективность такой работы проявится в скором времени, поскольку корни проблемы останутся. Человек может перестать быть медлительным, но тогда он будет прибегать к неосознанному саботажу, устраивая дополнительные перерывы в работе или используя в личных целях рабочее оборудование, убеждая самого себя в том, что он имеет на это право, поскольку его работа оценивается и оплачивается недостаточно. И это будет его способ получения некоторой компенсации. Стиль же побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Служащий в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, что он нуждается в признании, в более высокой оценке и ответственности. Если его начальник поймет это, то он пойдёт этому человеку навстречу, а в результате служащий будет в большей степени посвящать себя работе и, таким образом, проблема медлительности будет решена с дополнительными положительными результатами.

Иными словами, для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время и силы на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворений желаний обеих сторон. Если оба оппонента понимают, в чем состоит причина конфликта, они имеют возможность вместе искать новые альтернативы или вырабатывать взаимоприемлемые компромиссы.

Такой подход может быть эффективен в описанных ниже ситуациях:

решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться;

у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

вы располагаете достаточным временем для работы над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

вы и ваш оппонент хорошо осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

вы и другой человек хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

оба оппонента способны изложить суть своих интересов, и умеют выслушать и услышать друг друга;

обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или не замечают разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определённых усилий. Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты и решения проблемы. Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Стиль сотрудничества среди прочих стилей является самым трудным, однако, он позволяет выработать наиболее удовлетворяющие обе стороны решения в сложных и важных конфликтных ситуациях.

5. СТИЛЬ КОМПРОМИССА. Он находится в середине сетки Томаса - Килменна. Уже само его расположение свидетельствует о частичных результатах, полученных в результате совместных действий. Суть его заключается в том, что вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает тоже самое. Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и взвешивая всё для разработки компромиссного решения, которое устроило бы обоих.

Такие действия могут в некоторой степени напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае применения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо. Например, вы оба хотите занять одну должность, или, находясь в отпуске вдвоём, вы хотите провести его по-разному. Следовательно, вы должны выработать некоторый компромисс, основанный на не- значительных взаимных уступках. Например, в случае совместного отпуска вы можете договориться о том, что часть отпуска вы проведёте в горах, а часть на взморье.

Применяя стиль компромисса, вы рассматриваете конфликтную ситуацию как нечто данное и ищете способ повлиять только на неё или изменить только её, уступая или обмениваясь уступками. Если стиль сотрудничества имеет целью выработку долгосрочного взаимовыгодного решения, то в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант. В результате удачного компромисса человек может выразить своё согласие следующим образом: "Я могу смириться с этим". Ударение делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем оба выполнить полностью свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться".

Компромисс вполне может помочь в случаях, когда ни один из оппонентов не имеет ни времени, ни сил, необходимых для сотрудничества, или когда их интересы взаимоисключают друг друга. Стиль компромисса может быть использован в следующих типичных ситуациях:

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или потому, что это более экономичный и эффективный путь;

вас может устроить временное решение;

вы можете эффективно воспользоваться кратковременной выгодой;

другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому—то решению. Вы можете выбрать этот подход с самого начала; если вы не обладаете достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество не возможно, и если никто не хочет односторонних уступок. Таким образом, вы частично удовлетворяете свои интересы, а ваш оппонент - частично свои, при этом вы всегда можете в будущем попытаться использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс, как вам кажется, устраняет проблему ненадолго.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начинать с прояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам, обмену услугами и т.п. Продолжайте переговоры до тех пор, пока вы сможете выработать приемлемую для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс может устроить обоих оппонентов.

Определяя свой собственный стиль, важно понять, что каждый из перечисленных здесь стилей эффективен только в определённых условиях, и ни один из них не может быть выделен, как самый лучший. В принципе, каждый человек должен уметь эффективно использовать любой из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера. Предпочитать одни стили другим – естественно, но жёсткое предпочтение может ограничить ваши возможности. Таким образом, важно определить для себя свои приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит вам быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.

Если вы отмечаете для себя, что предпочитаете не применять какой-то стиль или, что чувствуете дискомфорт при его использовании, то вы можете развить способность его применения. Например, если чувствуете, что стараетесь в большей мере приспосабливаться к другим, чем отстаивать свою собственную позицию, то вам следует поработать над увеличением напористости и укреплением воли. Тогда в соответствующих ситуациях вы сможете уверенно применять стиль конкуренции. Или, если чувствуете, что слишком часто идёте на компромисс, будучи очень нетерпеливым человеком, то, может быть, вы сможете научиться терпению в серьёзных конфликтных ситуациях, после чего спокойное сотрудничество помогает вам найти лучшее решение.

Описанные выше подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прилагали. В силу определённых личностных характеристик эти люди способствуют возникновению конфликтных ситуаций, а в возникшем конфликте проявляют упрямство и препятствуют разрешению проблемы. Таких людей обычно называют трудными, так как даже элементарный процесс простого общения с ними протекает очень трудно, не говоря уже о разрешении конфликта с таким оппонентом. Их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения.

Общение с такими людьми требует специальных подходов, учитывающих особенности каждого типа в отдельности. Ключевой момент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, сдерживать эмоции и применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Ниже приводится краткая характеристика наиболее распространённых типов трудных людей и рекомендации по выбору соответствующего стиля поведения при общении с ними.

1. Тип "бульдозер" ("танк"). Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут так себя вести потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для "танка" подрыв его имиджа – ужасная перспектива.

Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от противоборства или приспособиться к оппоненту. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы не вызывать его агрессию. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку возможность высказаться, так сказать, "выпустить пар". Затем, необходимо спокойно и уверенно высказать собственную точку зрения, но стараться не ставить под сомнение правоту оппонента, поскольку в результате вы неизбежно столкнётесь с враждебной реакцией. Определите свою роль, как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Постарайтесь подавить ярость противника собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

2. Тип "скрытый агрессор" ("мститель"). Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он исполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека- это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем определить скрытые причины действий оппонента. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: "Чего вы добиваетесь этим?". Если он начнёт отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему лично, так как это может только привести к открытому столкновению. Если вы приведёте ещё несколько разоблачительных примеров, то человек поймёт, что маска тайного "борца с несправедливостью" с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины "трудности" человека и с их учетом найти способ решения проблемы.

3. Тип "разгневанный ребенок" ("динамит", "порох"). Человек этого типа не является злым по своей природе. Это не его привычное состояние. Он может быть прекрасным отзывчивым человеком, но его первичная реакция на неприятную информацию, порой, непредсказуема; он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно, человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя (чаще всего, безосновательно) свою жену только потому, что боится потерять ее и опасается утратить контроль над развитием событий; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук, а он не может найти действенного способа руководить ими.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и, тем самым, успокоить его. Затем, когда он успокоиться, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как-будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя гораздо лучше. Но еще лучше отвлечь его внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

4. Тип "жалобщик". В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистические и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обеих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других – кого-то конкретно или весь мир в целом – во всех грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель. В других – как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований, ваше сочувствие подтверждает обоснованность его жалоб. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен. Он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им, возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, вам следует спокойно и уважительно, но твердо прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чём-то вас, то, что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Если вам удастся прервать поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необоснованно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направлять в конструктивное русло, можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

5. Тип "молчун" ("тихоня"). Люди этих типов могут быть скрытыми по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Они, как правило, спокойны и немногословны, держат все в себе, не говоря о своих обидах. Порой они даже занимают позицию этакого "мученика", принимая обвинения в том, чего он не делал, или, выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, как будто его самоуничижение может сгладить противоречие или решить проблему.

Ключом к разрешению конфликта с таким человеком, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление замкнутости "молчуна". Вы можете иметь свои некоторые предложения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них – это не лучший вариант. Если только вы ошибаетесь в своем предложении, то это может еще более усложнить ситуацию.

Для того, чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать оппоненту такого типа несколько вопросов в такой форме, которая не позволит ему отвечать только словами "да" или "нет", или же просто кивком головы. Проверяйте путем перебора возможные причины, но непрерывно побуждайте оппонента к разговору. Выкажите ему готовность понятьего чувства. Отнеситесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать такого человека, не сердиться, не обижаться и, тем более, не обвинять его в избранной им линии поведения.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите поддержку процессу самораскрытия. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте ему время выговориться. Если вы начнёте говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время необходимо сохранять чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс разрешения проблемы уже начался. В дальнейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

6. Тип "сверхпокладистый". Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Они готовы сказать вам "да" по любому поводу и пообещать свою поддержку. Тем не менее, слова у таких людей часто расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд. Именно поэтому они время от времени создают серьёзные проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всём, а потом оказывается, что свое слово он не сдержал. Сотрудник берет на себя какую-то работу – не выполняет её в срок; приятель обещает что-то важное для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что хотите, чтобы он сделал только то, что он действительно в состоянии сделать. Сделайте акцент на том, что вас не устраивает его непоследовательность, а не его согласие или несогласие с вами.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил вам правду, неважно – приятную или нет. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, соглашается он с вами или нет, а тем, насколько он будет правдив с вами, и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем. Объясните ему, что ваше доверие к нему будет зависеть от его поступков, а не от слов, которыми можно их оправдать.

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала, будучи дочерью властной тиранической матери, отнесёт к трудным каждого, кто проявляет аналогичные качества. Или мужчина, который развёлся с изводившей его своими разговорами женой и теперь ненавидит любую болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно. Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведения которых затрудняют взаимоотношения, и поведение которых затрудняет взаимоотношения с ними, например:

"Вечные" пессимисты, которые всегда предвидят неудачи, поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится. Такие люди всегда стараются сказать "нет" или постоянно испытывают беспокойство, сказав "да".

Всезнайки, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом "превосходстве" знали другие. Они могут действовать как "бульдозеры", расталкивающие всех на своём пути. Они могут также вести себя, как "пузыри", переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности.

"Стопоры" или нерешительные – люди, –- которые боятся принять то или иное решение, не желая совершить ошибку. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадает вообще.

"Максималисты", которые хотят чего-то прямо сейчас, немедленно, даже если в этом нет необходимости.

"Ложные альтруисты", которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это при определённых обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного ранее или требования компенсации.

В вашем собственном списке может быть и больше типов трудных людей. Однако одной только идентификации недостаточно. Ключ к решению проблемы – открытое обсуждение причин "трудного" поведения человека. Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обуславливающие такое поведение. После того, как они определены, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешение конфликта. Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они базируются на следующих основных принципах.

1. Осознавайте, что человек труден в общении, и определите к какому типу людей он относится.

2. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выяснить причины его "трудности".

Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после типизации поведения трудного человека, его нейтрализации или взятия под контроль.

В идеале, вы сможете преодолевать проблему "трудного" поведения и разрешать любые конфликты беспрепятственно.

В жизни каждого человека периодически возникают конфликты: с начальником на работе, с коллегами, с родственниками, да и просто с трудным человеком на улице. Любая конфликтная ситуация «выбивает из колеи», а в состоянии стресса мы, зачастую, ведем себя неадекватно и лишь потом — «на трезвую голову» — сожалеем о сказанных в гневе словах или поступках.

Но чтобы вовремя сориентироваться в разгар конфликта и сквозь пелену эмоций все-таки вспомнить, как нужно себя вести, рекомендуем запомнить следующие правила.

Как себя вести, когда провоцируют на конфликт: азбука миротровца

При возникновении конфликта с трудным человеком в первую очередь нужно трезво и объективно оценить ситуацию: что является поводом ссоры, а что стало истинной причиной конфликта — зачастую, это разные вещи.

Например, при возникновении конфликта с коллегой на работе у оппонента может быть затаенная обида на вас (из-за дополнительных рабочих обязанностей, несправедливо выданной премии и т.д.), которая станет истинной причиной конфликта. В таком случае поводом эмоционального «взрыва» может быть каждая мелочь: неудачная шутка, приоткрытое в прохладную погоду окно или работающий кондиционер.

Кроме того, фундаментом конфликтной ситуации зачастую становятся зависть, ревность и внутреннее раздражение, которые при каждом удобном случае «выливаются» ссорой.

Гораздо реже конфликт с трудным человеком возникает исключительно по вине скверного характера оппонента: для определенной категории людей вспыхнувший спор — лишь способ унизить другого и продемонстрировать ему собственное превосходство.

В любом случае в начале конфликта нужно определить для себя, кто стоит «по ту сторону баррикад»:

— не пасующий перед выяснением отношений многословный противник обычно уверен в себе;
— ускользать от конфликта и скрывать свои цели будет лишь неуверенный в себе человек, упрямо не желающий смотреть на ситуацию объективно и считаться с интересами оппонента (что говорит об его внутренней слабости);
— «сказать последнее слово» стремится лишь примитивный спорщик, который в своём упрямстве не ищет истину и пользу дела;
— и вряд ли стоит ждать дипломатичного разрешения конфликтной ситуации от неуравновешенной личности — человека, для которого агрессия, оскорбления и даже драка являются нормой.

Итак, в любой конфликтной ситуации действует все тот же простой постулат «лучшее лечение болезни — это профилактика». Чтобы создать гармоничные отношения в коллективе стоит приложить все усилия, чтобы вообще избежать конфликта и погасить разгорающийся скандал «на корню».

На практике можно придерживаться классической схемы «трех О»:

То есть не стоит что-либо доказывать оппоненту во время конфликта, отстаивать свою точку зрения и поддерживать дальнейшее «горячее обсуждение».

Если вас провоцируют на конфликт — лучше всего просто «отойти в сторону»: например, твердо, но вежливо предложить собеседнику вернуться к данному разговору чуть позже, когда «страсти утихнут», сослаться на занятость и «откланяться» или спокойно выслушать оппонента и пообещать обдумать его слова.

После этого стоит взять паузу и успокоиться — выпить кофе, заняться текущей работой или пообщаться с друзьями. Через пару часов — когда разум остынет, и эмоции схлынут нужно объективно оценить сложившуюся ситуацию: определить истинную причину конфликта, стратегию поведения и оптимальное решение возникшей проблемы.

Через некоторое время можно вернуться к «горячей теме» и предложить собеседнику компромисс (если в том еще будет необходимость).

Как вести себя достойно во время конфликта?

Если избежать спора все же не удалось, то ваша основная задача во время конфликта — сохранить внешнее и внутреннее спокойствие и полностью контролировать собственные эмоции.

Действительно, когда провоцируют на конфликт действовать рационально и не поддаваться эмоциями достаточно сложно. Однако даже минутная слабость может стоить вам репутации, и заставит в последствии горько сожалеть о содеянном.

В такой момент можно вспомнить всем известный сюжет, когда истеричная дама на пике скандала визжит, топает ногами и швыряется чашками. Со стороны подобное поведение смотрится крайне неприятно, не так ли? И старайтесь не допускать со своей стороны подобных тому инцидентов: ваш голос, мимика, жесты, скорость речи — все должно оставаться под жестким контролем.

Как бы ни вел себя оппонент во время конфликта — ваше общение с ним не должно выходить за рамки приличий, а любые действия обязаны руководствоваться логикой и здравым смыслом.

При этом существует ряд жестких запретов, нарушать которые недопустимо в любой конфликтной ситуации. Итак, нельзя:

— прибегать к жесткой критике противоположной стороны;

— заранее быть уверенным в плохих намерениях оппонентов;

— смотреть на противника «свысока»;

— снимать с себя всякую ответственности и обвинять во всём иного человека;

— полностью игнорировать интересы другой стороны конфликта;

— смотреть на ситуацию только со своей позиции;

— недооценивать дела партнёров;

— возвышать собственную значимость;

— позволять себе раздражаться и доходить до ругани;

— манипулировать болезненными темами;

— опускаться до примитивных претензий к оппонентам.

Чтобы не накалять обстановку, стоит позволить человеку высказаться, проявив максимум терпения и такта. Только так удаётся снять напряжение и перейти к стадии конструктивного решения вопроса. При этом все предъявляемые претензии должны быть грамотно обоснованы.

Иногда чтобы разрядить обстановку можно прибегнуть к нестандартным приёмам: наприемр, вовремя рассказать анекдот или сделать искренний комплимент.

Также в качестве фундамента для выхода из конфликтной ситуации можно использовать законодательство, практический опыт иных участников или мнение лица, заслужившего доверие обеих сторон. Достичь положительных результатов поможет и уважительное отношение к противнику, когда оценка поступков не затрагивает саму личность. Это заметит даже захлёстнутый эмоциями партнёр. Что, как не уточнение точки зрения оппонента и подчёркнутое к нему внимание, способно снизить градус накала и агрессии? И ни в коем случае не стоит отвечать руганью на ругань. Спокойствие, уверенность и сдержанный тон всегда будут наиболее эффективными.

Осознав собственную неправоту, не стесняйтесь принести искренние извинения: это вовсе не слабость, а доказательство эмоциональной зрелости и ума. И вне зависимости от исхода конфликта — не стоит сжигать мосты, ведь при любой конфликтной ситуации можно найти компромисс.